Në sferën komerciale, koncepti përdoret si "klientë kyç", që sjell fitime të konsiderueshme për firmat tregtare dhe agjencitë. Në organizata të tilla ekziston një pozicion i Menaxhuesit të Llogarive Kryesore - një punonjës i angazhuar në vendosjen e marrëdhënieve me klientët kyç.
Kush është ky klient kyç?
Ne fillojmë me një shpjegim të termit, kështu, nga ai nënkuptojmë një klient i cili mund të ndikojë ndjeshëm në të ardhurat e kompanisë. Ato përfshijnë kompani të mëdha dhe klientë të imazhit. Pjesa e shitjeve mund të jetë 30-55% e vëllimit të përgjithshëm të organizatës. Kur të kuptojmë se çfarë kuptojnë konsumatorët kyç, vlen të theksohet se klienti i referohet atyre nëse i plotëson kriteret e mëposhtme:
- sjell një fitim të mirë ;
- është një partner i besueshëm;
- planifikon bashkëpunim afatgjatë;
- ka një ndikim në rritjen e shitjeve;
- jep mundësi për mënyra të reja të fitimit;
- mund të ndikojë në reputacionin e kompanisë.
Llojet e klientëve kryesorë
Kryerja e analizës së klientëve, menaxheri mund të ndajë klientët në grupe të tilla:
- Shtylla e familjes . Kjo përfshin një listë të klientëve kryesorë që sigurojnë pjesën më të madhe të fitimeve të kompanisë - 10% ose më shumë nga totali. Në shumicën e rasteve, ai shikon përpara një bashkëpunimi afatgjatë.
- Perspektiva . Ato përfshijnë klientë të rinj që kanë një buxhet të mirë për blerjen e produkteve ose shërbimeve. Ata mund të jenë "fitues" nga konkurrentët.
- Image-maker . Konsumatorë të tillë të rëndësishëm kanë një emër të njohur dhe janë udhëheqës në industrinë ose rajonin e tyre. Ata mund të sigurojnë një reputacion të mirë për kompaninë.
- Ekspert . Konsumatori ka kërkesa të larta, duke vënë përpara cilësinë e mallrave dhe nivelin e shërbimit. Në shumicën e rasteve, ajo ka një njohuri të rëndësishme të tregut në të cilin operon kompania.
Duke punuar me klientët kryesorë
Për të planifikuar një punë efektive me klientët e rëndësishëm, duhet të studioni gabimet kryesore që mund të shkaktojnë humbje të konsumatorëve.
- Me rëndësi të madhe është përpikmëria, sepse vonesa tregon blerësin se ata nuk janë seriozë për të.
- Departamenti për punë me klientët kyç nuk duhet të lejojë situata kontestuese, duke treguar kujdes dhe ekuilibër. Konflikti është rreziku i humbjes së një klienti.
- Një nga gabimet e zakonshme është mungesa e vetëdijes në lidhje me konsumatorët, prandaj është me rëndësi që të përpunohet me kujdes dosja.
- Klientët kryesorë janë të denjë për menaxherin që të përgatitet me kujdes për negociatat. Është e rëndësishme të grumbulloheni informacion rreth kompanisë së klientit, mendoni përmes pyetjeve dhe sugjerimeve interesante.
- Ju mund të humbni një klient nëse menaxheri nuk e njeh produktin, kështu që të mësuarit për të gjitha nuancat e një produkti ose shërbimi është një kërkesë e rëndësishme për trajnimin e një specialisti.
Analiza e klientëve kryesorë
Kompanitë duhet të bëjnë një analizë periodike për të përcaktuar se si të përshtatet strategjia për të punuar me klientët. Më e efektshme dhe e thjeshtë është analiza ABC-XYZ, e cila përfshin ndarjen e konsumatorëve në grupe sipas karakteristikave të caktuara. Hollësitë e punës me klientët kryesorë që përdorin këtë analizë përfshijnë një kombinim të dy metodave që formalizohen në tabelën Excel:
- Analiza e ABC-së - ndihmon në përcaktimin e kategorisë së konsumatorëve me anë të shitjes ose përfitimit. Klientët ndahen në tri grupe: me vëllimin më të madh të blerjeve, me volum mesatar dhe me minimum.
- Analiza XYZ - shpërndan klientët sipas frekuencës së blerjeve. Përsëri, tre grupe dallohen: ata që bëjnë blerje të shpeshta, rregullisht dhe jo rregullisht.
Zhvillimi i klientëve kryesorë
Kompania duhet të zhvillojë një strategji të sjelljes me klientët kyç dhe të optimizojë burimet ekzistuese për të përmbushur nevojat e klientëve. Falë kësaj, shitjet për klientët kryesorë rriten dhe reagimet zhvillohen. Për të identifikuar klientët e mundshëm, ato udhëhiqen nga rregullat e tre "P": nevoja për një shërbim, aftësia paguese, autoriteti për të marrë një vendim. Informacioni për klientët potencial kyç mund të merret përmes një shtypi të veçantë dhe reklamave, mediave , internetit dhe bazave të të dhënave elektronike të veçanta.
Menaxhimi i klientëve kryesorë
Puna me klientët kyç përfshin më shumë analitikë dhe trajnim sesa me ndërveprimet me klientët e tjerë. Mbajtja e klientëve kryesorë nënkupton krijimin e dosjes për secilën prej tyre:
- Zgjidh informacione të përgjithshme, të cilat përfshijnë: një përshkrim të përgjithshëm të kompanisë, numrin e të punësuarve, historinë e zhvillimit, personelin, strukturën organizative dhe të dhënat në mjedisin e tij.
- Historia e marrëdhënieve përshkruhet, duke marrë parasysh se çfarë dhe kur është dorëzuar, në cilat tenderë kanë marrë pjesë, arsyet për fitore dhe humbje. Specialisti përcakton ndërveprimin në këtë fazë dhe në të ardhmen.
- Skema e vendimmarrjes në kompaninë e klientit po përpunohet. Këtu, të gjithë punonjësit që kanë lidhje me këtë duhet të merren parasysh.
- Informacioni mblidhet për konkurrentët të cilët gjithashtu po përpiqen të fitojnë në anën e tyre një klient potencial kyç.
Marketingu i klientëve kryesorë
Një qasje strategjike në shitje dhe marketing, bazuar në shqyrtimin e një të ardhmeje ose që ka një klient, si një treg i veçantë, për ndërtimin e komunikimeve të përshtatshme, është marketing - Marketing me bazë në llogarinë. Me të, ju mund të zhvilloni negociata të suksesshme me klientët kyç, të përmbushni nevojat e tyre, të organizoni një transaksion në fazat e hershme, të merrni përfitimet maksimale nga marketingu dhe të stimuloni blerësin.
Organizatat tregtare aplikojnë marketingun e konsumatorëve kryesorë për të treguar në detaje në lidhje me ofertën tregtare unike. Në të, përcaktimi i saktë i blerësve të synuar dhe krijimi i një karte kontakti është me rëndësi të madhe. Përveç kësaj, kompanitë e konsiderojnë punën e grupeve të koordinimit të shitjeve dhe marketingut, krijojnë përmbajtje dhe programe individuale.
Humbja e një klienti kyç
Kur një kompani humbet një klient kyç, atëherë përfitimi i shitjeve ul ndjeshëm dhe ka dëme të konsiderueshme. Ka shumë arsye për humbjen e konsumatorëve dhe opsionet kryesore përfshijnë: reduktimin e nivelit të shërbimit të klientit, përkeqësimin e cilësisë së produkteve ose shërbimeve, mos përmbushjen e afateve dhe premtimeve. Përveç kësaj, opinionet e klientëve nuk mund të merren parasysh ose përgjithësisht harrohen. Klientët kryesorë mund të kthehen, por kjo do të duhet të punojë shumë:
- Përkufizimi i një kriteri që tregon se klienti është i humbur, për shembull, klienti për një kohë të gjatë nuk blen asgjë.
- Kontabilitet për tregues të tillë: numri dhe dinamika e dështimeve, si dhe drejtimet me të cilat ato dalin.
- Hartimi i listave të klientëve që dëshironi të ktheheni dhe zhvillimin e mënyrave për tërheqje. Kjo përfshin oferta speciale, dhurata, zbritje dhe kështu me radhë.
Menaxheri i llogarisë kryesore
Për shkak të hulumtimeve të kryera, ishte e mundur të përcaktohej se më shumë se 50% e suksesit të shitjeve dhe ndërveprimi efektiv me klientët varet nga menaxheri (Menaxheri i Llogarisë Kryesore). Një person në këtë pozitë ndikon rreth gjysmën e fitimit, kështu që kompetencat e tij janë afër kokës së kompanisë. Sa i përket përgjegjësive të menaxherit për të punuar me klientët kryesorë, detyra e tij kryesore është të motivojë klientët të zhvillojnë bashkëpunim afatgjatë. Përveç kësaj, ai kryen detyrat e mëposhtme:
- kryen hulumtimin e tregut;
- negocion ;
- Zgjeron kanalet për implementim;
- përpunon statistika;
- hartojnë një plan për zbatimin;
- çon konsumatorët kryesorë.
Aftësitë kryesore të Menaxhmentit të Llogarive
Shumë punëdhënës pajtohen se menaxherët e lartë duhet të kenë një arsim të lartë, dhe specialiteti i saktë nuk është treguar. Idealisht, menaxheri për klientët kyç duhet të ketë njohuri në fushën e psikologjisë dhe marketingut, dhe sfera e parë mund të jetë ajo kryesore në arsim. Përveç kësaj, ai duhet të ketë aftësi të tilla:
- Punonjësi duhet të ketë informacion në lidhje me produktin e kompanisë, domethënë, ai duhet të jetë në gjendje të përgjigjet çdo, madje edhe një pyetje specifike nga klienti.
- Një specialist kryesor i llogarisë duhet të ketë njohuri në lidhje me shitjet. Ai duhet të jetë në gjendje të shesë jo vetëm mallrat, por edhe idenë.
- Idealisht, menaxheri duhet të jetë i vetëdijshëm për çështjet e zhvillimit të biznesit të klientit: dobësitë dhe perspektivat për të ardhmen.
- Punonjësi duhet të ketë aftësitë e komunikimit të biznesit, të menduarit analitik dhe aftësitë e shkëlqyera intelektuale. Specialisti duhet të njohë gjuhët e huaja, acumin e biznesit dhe të jetë në gjendje të parashikojë sjelljen e klientit.